ما هو الذكاء الاصطناعي AI للمحادثات ؟
الذكاء الاصطناعي للمحادثة هو قوة عقلية اصطناعية تمكن الآلات من فهم اللغة البشرية ومعالجتها والاستجابة لها.تمكن هذه التقنية البشر وأجهزة الكمبيوتر من التواصل بوضوح وفعالية من خلال الصوت أو النص.
تعمل تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة من خلال التعرف على أنماط الكلام أو النص لدى المستخدمين ، والتنبؤ بنواياهم ، والاستجابة بنص آلي قابل للتكيف. يمكن لأفضل منصة للذكاء الاصطناعي للمحادثة اليوم أن تخلق تفاعلات طبيعية شبيهة بالبشر.
فكر في الذكاء الاصطناعي للمحادثة على أنه "العقل" الذي يشغل روبوتات المحادثة. يتضمن مجموعة متنوعة من التقنيات التي تعمل معًا لتحقيق اتصالات نصية وصوتية فعالة ومؤتمتة من خلال فهم نوايا العميل ، وفك تشفير اللغة والسياق ، والاستجابة بطريقة تشبه البشر.
ماهو الهدف من الذكاء الاصطناعي للمحادثات؟
كيفية استخدام تقنية AI للمحادثة اليوم؟
هناك مجموعة واسعة من تطبيقات الذكاء الاصطناعي للمحادثة المستخدمة حاليا في جميع الصناعات. من خدمة العملاء إلى التسويق إلى الأمن ، تساعد هذه البرامج الذكية للغاية الشركات على التواصل مع العملاء والموظفين بطرق جديدة. في الواقع، أصبحت الذكاء الاصطناعي المحادثة محور التحول الرقمي للعديد من المنظمات في أعقاب الوباء العالمي.
ومع ذلك، لا يتم إنشاء جميع مبادرات الذكاء الاصطناعي للمحادثة على قدم المساواة. وأظهرت النتائج أن أولئك الذين حققوا أعلى معدل نجاح هم أكثر استراتيجية في تطويرها ونشرها من أقرانهم الذين يندفعون إلى السوق. بطرح أسئلة مدروسة أولا، مثل: "ما هي أهدافك؟" "هل تبحث لإعطاء مزيد من المعلومات لزوار الويب الخاص بك؟" "هل تتطلع إلى توليد عملاء متوقعين؟" - يمكن للمؤسسات تكييف التكنولوجيا مع احتياجاتها بدلا من الاعتماد على روبوتات الدردشة والمساعدين الصوتيين وحلول التوصيل والتشغيل الأخرى.
ومع تقدم التكنولوجيا، تستمر الفرص الجديدة للاستفادة من الذكاء الاصطناعي للمحادثات في الظهور. وتشمل التطبيقات المستقبلية التي يتم تطويرها بالفعل أتمتة المنازل والسيارات والتسويق والإعلان والتعلم الإلكتروني. مع زيادة تعرضنا وشهيتنا للتكنولوجيا التفاعلية، ستلعب تقنية الذكاء الاصطناعي المحادثة دورا متزايد الأهمية في حياتنا اليومية.
التكنولوجيا وراء AI للمحادثة
الذكاء الاصطناعي للمحادثات كما نعلم أنها مدفوعة بثلاثة تطورات تكنولوجية. أولا، يقوم برنامج معالجة اللغة الطبيعية (NLP) بتحليل اللغة البشرية الطبيعية والكلام، وتفسير الفروق الدقيقة واستخراج المعلومات ذات الصلة. ثم يستخدم الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) هذه البيانات للتنبؤ بأنماط الاتصال. وأخيرا، يتيح التعلم الآلي للنظم القائمة على الذكاء الاصطناعي من "التعلم" والتحسين من التجربة دون برمجتها بصراحة واضح.
اليوم ،تعمل البرمجة اللغوية العصبية ( NLP ) ، الذكاء الاصطناعي ، وML التعليم الآلي على تشغيل مجموعة من التطبيقات ، بما في ذلك محركات البحث ، والمرشحات البريد المزعج ، وبرامج الترجمة اللغوية ، مساعد الصوت ، والتحليل النحوي ، وحتى تطبيقات إدارة وسائل الاعلام الاجتماعية.
لماذا تستثمر الشركات في Artificial Intelligence للمحادثة؟
تستثمر شركات اليوم بشكل كبير في الذكاء الاصطناعي للمحادثات لعدد من الأسباب. مع ظهور تطبيقات جديدة في كل صناعة تقريبا ، تمثل تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثات تدفقا محتملا كبيرا للإيرادات. من بين أكبر المستفيدين من طفرة الذكاء الاصطناعي المحادثة هي خدمة العملاء. وتتيح هذه التقنية المبتكرة خدمات العملاء، التي يعمل الكثير منها بموارد محدودة،القيام بما يلي بسهولة :
- عقد محادثة شخصية على نطاق واسع
يتوقع عملاء اليوم تجربة عالمية المستوى، حتى من أصغر المؤسسات. يتيح الذكاء الاصطناعي المحادثة محادثة العملاء المخصصة على نطاق واسع عبر قنوات متعددة. لذلك سواء تحول العميل من تطبيق مراسلة إلى دردشة حية أو قنوات اجتماعية ، فسيستفيد من رحلة عملاء سلسة وشخصية للغاية.
- إدارة الارتفاع المفاجئ في حجم مكالمات العملاء
وبالنسبة لخدمة العملاء، فإن ارتفاع حجم المكالمات هو جزء من الواقع الجديد بعد الوباء. باستخدام الذكاء الاصطناعي المحادثة، يمكن لروبوتات الدردشة والمساعدين الصوتيين المساعدة في حل المكالمات منخفضة القيمة وتخفيف فرق خدمة العملاء المحاصرة أثناء طفرات المكالمات المفاجئة.
مع الذكاء الاصطناعي AI للمحادثة ، من الممكن تصنيف المكالمات استنادا إلى ما يبحث عنه العميل ، والتفاعلات السابقة مع العلامة التجارية ، والعواطف والمشاعر والنوايا. يمكن توجيه التفاعلات الروتينية للمعاملات إلى مساعد افتراضي ذكي (IVR) ، مما يقلل من تكاليف التفاعلات عالية الاتصال مع السماح للوكلاء المباشرين بالتركيز على المحادثات ذات القيمة العالية.
- الوفاء بوعد خدمة العملاء
اليوم ، تجربة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى ، متجاوزة المنتج والسعر كأكبر مفاضلة للعلامة التجارية. وفقا لمجلة فوربس ، فإن 82٪ من العملاء سيتوقفون عن التعامل مع الشركة بعد تجربة عملاء سيئة. وحوالي 80٪ سيقولون للآخرين عن تجربتهم.
يمكن أن تساعد تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة المؤسسات على تحسين وعدها بخدمة العملاء من خلال إنشاء تجربة أكثر تركيزا على العملاء. من خلال زيادة الخدمة الذاتية للوكيل المباشر والدعم مع تحليل النوايا والعواطف والمشاعر ، يمكن أن تزيد الذكاء الاصطناعي للمحادثات من دقة الاتصال الأولى (FCR) ودرجات رضا العملاء.
كيف تسفيد الشركات من تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثات ؟
يفيد الذكاء الاصطناعي التخاطبي الشركات بطرق متعددة ومتنوعة ، بدءا من توليد العملاء المتوقعين والطلبات إلى خدمة العملاء وخارجها. تقوم العديد من الشركات بنشر هذه الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لمساعدة فرق المبيعات على البيع والبيع بشكل أكثر فعالية.
فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية استخدام الشركات حاليًا للذكاء الاصطناعي للمحادثة لزيادة القيمة.
- تحسين خدمة العملاء
سواء أدرك العملاء ذلك أم لا ، أصبحت الذكاء الاصطناعي المحادثة جزءا لا يتجزأ من هيكل خدمة العملاء اليوم. معظم العلامات التجارية الكبرى تقدم (أو تخطط لتقديم) شكل من أشكال الدعم لروبوتات الدردشة والسير الصوتية.
أما الذين لا يفعلون ذلك، فيتزايدون في الأقلية. من خلال تطبيق الذكاء الاصطناعي المحادثة ، البرمجة اللغوية العصبية ، وML لفهم تعقيدات الكلام البشري واللغة والعواطف ، يمكن للشركات تقديم تجربة أكثر إيجابية وشخصية من منافسيها. وبالإضافة إلى ذلك، فإن هذه الحلول تتدرج بسلاسة، مما يتيح تنفيذا سهلا على نطاق المؤسسة.
- دفع جهود التسويق والمبيعات
يتمتع عملاء اليوم بتوقعات أعلى وخيارات أكثر من أي وقت مضى. يمكن أن يمنح الذكاء الاصطناعي للمحادثة الشركات ميزة تنافسية من خلال استهداف وتحويل أفضل لفرق التسويق والمبيعات. يمكن للحلول القائمة على AI فهم أفضل لملف المشتري ، وتفضيلات وسائل التواصل الاجتماعي ، ودورهم ، وما إلى ذلك وتقديم محتوى مناسب مصمم خصيصا لشخصيته وبرمجته بشكل صحيح لدفع التحويلات. كما يمكنهم إنشاء تفاعلات أكثر جدوى من خلال مراعاة عاطفة العملاء وشعورهم ونواياهم.
الذكاء الاصطناعي للمحادثة هو الخطوة التطورية التالية في تجربة العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، تتيح هذه التقنيات رحلة عملاء سلسة وشخصية للغاية عبر قنوات متعددة. لذلك حتى لو كان العميل يشارك أولا في نشاط تجاري عبر SMS أو chatbot ، فيمكن مشاركة معلوماته ذات الصلة ، بما في ذلك القصد والشعور والتحليل العاطفي ، مع وكيل مباشر إذا لزم الأمر. هذه المرونة قيمة بشكل خاص حيث يفضل العملاء بشكل متزايد الاتصالات متعددة القنوات.
مع زيادة ثقة المستهلكين وراحته مع التفاعلات القائمة على الذكاء الاصطناعي، سيصبح الاتجاه نحو المزيد من التشغيل الآلي للمحادثات هو المحور . في السنوات القادمة، ستلعب الذكاء الاصطناعي الحوارية دورا أكبر في تفاعلاتنا اليومية، خاصة وأن الشركات تتطلع إلى:
أتمتة عمليات متعددة
يمكن أن يقلل الذكاء الاصطناعي للمحادثات بشكل كبير من التكاليف التشغيلية لمركز الاتصال وحتى الأخطاء المرتبطة بإدخال البيانات يدويًا. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للتكنولوجيا الكشف عن الرؤى التي لن يتمكن الممثلون البشريون من التعرف عليها لولا ذلك.
قدرات عامل التعزيز
الذكاء الاصطناعي للمحادثة لا يجعل وكلاء الاتصال زائدين عن الحاجة (على الرغم من المخاوف السابقة) ؛إلا إنها تمكنهم من أن يكونوا أكثر كفاءة وفعالية. يواجه وكلاء اليوم أحجام مكالمات قياسية ، بما في ذلك زيادة بنسبة 50% في المكالمات المعقدة / الصعبة .
لا يجعل الذكاء الاصطناعي المحادثة وكلاء الاتصال زائدين عن الحاجة وهذا يسمح لهم أن يكونوا أكثر كفاءة وفعالية. يواجه وكلاء اليوم أحجام مكالمات قياسية ، بما في ذلك زيادة بنسبة 50 في المئة في المكالمات المعقدة / الصعبة .
وفقا لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو. يمكن أن تزيد الذكاء الاصطناعي المحادثة من قدرات الوكيل من خلال رؤى قابلة للتنفيذ وقواعد معرفية تلقائية وتنبيهات وإشعارات ، كل ذلك أثناء تفاعلات العملاء المباشرة. على سبيل المثال.
إذا نسي أحد الوكلاء الكشف عن المعلومات المهمة الضرورية للامتثال، يمكن لبرنامج الذكاء الاصطناعي إرسال تذكير له. بالإضافة إلى ذلك ، من خلال تسجيل البيانات ذات الصلة في الوقت الحقيقي ، يمكن أن تقلل الذكاء الاصطناعي للمحادثات بشكل كبير من العمل الممل بعد المكالمة.
تحسين عملية صنع القرار
على عكس البشر ، يمكن للآلات أداء نفس المهمة مرارًا وتكرارًا بنفس المستوى من الكفاءة والدقة. الذكاء الاصطناعي للمحادثة لا يختلف. نتيجة لذلك ، يستخدم قادة الأعمال هذه التكنولوجيا لمساعدة موظفي خدمة العملاء على اتخاذ قرارات أفضل.
يوفر الذكاء الاصطناعي للمحادثة للموظفين فهماً أعمق لمخاوف العملاء ، بما في ذلك السياق والخلفية. مسترشدين بهذه المعلومات ، يمكن للموظفين بعد ذلك اتخاذ أفضل الإجراءات التالية الأنسب لكل موقف.
تقليل أوقات الاستجابة
عملاء اليوم غير صبورين. وهم يطالبون بحل فوري لمشاكلهم. يمكن أن تقلل الذكاء الاصطناعي المحادثة بشكل كبير من أوقات الاستجابة عبر جميع القنوات ، من وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب وحركة المرور عبر الهاتف إلى الاستفسارات الخارجية من مواقع المراجعة التابعة لجهات خارجية والمجمعات.
وذلك لأن الذكاء الاصطناعي للمحادثات يمكن أن تستوعب الآلاف من رسائل البريد الإلكتروني، والدرشات ، وخيوط وسائل الاعلام الاجتماعية، وحتى المكالمات الهاتفية في جزء صغير من الوقت الذي سيستغرق البشر. من خلال السماح للآلات القيام "بالعمل الشاق " لإثبات الحقائق ، يمكن للممثلين المباشرين (أو السير ذاتية الخدمة) تسريع وقت الدقة وإرضاء العملاء الذين يحتاجون إليها.
إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء
يمكن أن تعطي تقنية AI للمحادثة لكل عميل مستوى من التخصيص كان مستحيلا حتى الآن. في حين أنه قد يبدو من غير البديهي أن الآلات يمكن أن نفهم البشر أفضل من البشر الآخرين، فإن الواقع هو العكس تماما. على عكس البشر، تعتمد الآلات فقط على البيانات، دون عواطف أو تشتيت الانتباه أو هفوات الذاكرة. يمكن الذكاء الاصطناعي المحادثة فهم كل عميل وميوله ومجموعة فريدة من المشاكل وإنشاء رحلة دقة شخصية للغاية.
يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي المحادثة جمع وتحليل بيانات العملاء التاريخية واستخراج رؤى قيمة منها. يمكنهم إنشاء شخصيات عملاء مفصلة ، بما في ذلك الإعجابات والكراهية والتفضيلات الشخصية الأخرى. يمكن لهذه الآلات أيضا الكشف عن الأنماط والاتجاهات ,والإشارات السلوكية من خطاب العميل التي يمكن أن يفتقدها الممثلون المباشرون بسهولة.
من خلال تخصيص التجارب ، تحصل الشركات على صورة أكثر اكتمالا لعملائها ، خاصة ما يدفعهم إلى التصرف وما يدفعهم إلى إلغاء الاشتراك. يمكن أن تساعد الذكاء الاصطناعي للمحادثات في توقع المشاكل قبل ظهورها وتقديم حلول خارج الصندوق لمنع العملاء من التخبط. وبنفس الطريقة التي يمكن بها تحديد المبيعات الفردية وفرص الاحتمال، يمكن أن تستهدف الذكاء الاصطناعي المحادثة أيضا المناطق التي تؤثر على الاحتفاظ.
زيادة الإيرادات ونمو صافي الأرباح
وفي نهاية المطاف، تحتاج الشركات إلى حلول تدفع نمو الإيرادات والأرباح. يساعد الذكاء الاصطناعي للمحادثة على تقليل تكاليف خدمة العملاء من خلال تولي المهام التي تتطلب عادة جهدا بشريا. وهذا يترجم إلى وفورات حقيقية، من حيث الموارد البشرية وتكاليف الموظفين، والتكاليف العامة، وأكثر من ذلك. وفي الوقت نفسه، من خلال تحسين تجربة العملاء.
يمكن الذكاء الاصطناعي المحادثة تسريع توليد الإيرادات والنمو، وإغراء العملاء لإنفاق المزيد والترويج للعلامة التجارية الخاصة بك للآخرين.
الاستنتاج :
تدرك الشركات اليوم أن تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثات جزء أساسي من استراتيجية خدمة العملاء التنافسية حقا. ومع استمرار ارتفاع توقعات العملاء، ستكون تطبيقات الذكاء الاصطناعي شريان حياة للشركات في جميع الصناعات، حيث تقدم خدمة عملاء عالية المستوى على نطاق واسع. من الخدمة الذاتية الآلية إلى دعم الوكيل المباشر .
يربط الذكاء الاصطناعي المحادثة الأشخاص والآلات ، غالبا عبر شبكات واسعة وقنوات متعددة ، مما يمكنهم من التواصل بشكل أكثر وضوحا وفعالية من أي وقت مضى. وهذه مجرد البداية.
مع دخولنا حقبة جديدة من خدمة العملاء، سوف تستمر توقعاتنا وقدراتنا في تعريف بعضنا البعض. إن ابتكارات اليوم، بما في ذلك الذكاء الاصطناعيAI للمحادثات والأتمتة، تغذي التحولات الرقمية في المستقبل. وأولئك الذين يستفيدون بفعالية من هذه التكنولوجيا سوف يتفوقون على أقرانهم، الآن وللسنوات القادمة.